O manual de boas práticas no âmbito da hospitalidade (boas maneiras) num nível superior para a hotelaria de luxo, em menos de um ano já vai na 2ª edição.

Vasco Santos de 31 anos, embaixador e professor no ISLA (Santarém) prepara-se para lançar o primeiro canal no YouTube sobre “Etiqueta em Portugal” e tem já a sua rubrica mensal, na RTP, com Sónia Araújo e Jorge Gabriel.

Segundo o autor, o conceito e padrão do luxo na hotelaria e turismo tem sofrido alterações ao longo do tempo, “onde a experiência e as emoções vividas durante a estadia num hotel de luxo, são grandes elementos diferenciadores”.

Para Vasco Santos, “o pormenor e o detalhe, a elegância e o charme associados ao serviço prestado conferem identidade e superioridade ao tal luxo, envolto em conforto e sem qualquer incómodo ou constrangimento, num ambiente minimalista”.

Numa época em que o turismo é cada vez mais uma das âncoras da economia em Portugal, o caldense Vasco Santos lançou este ano o livro “Cortesia, Etiqueta & Protocolo na Hotelaria de Luxo”. Considera o tema uma “janela de oportunidade futura” que pode fazer a “diferença nesta área”, uma vez que é uma obra pioneira em Portugal, “nunca antes desenvolvida da forma como este livro faz”.

Vasco Santos, é embaixador e professor no ISLA Santarém onde leciona as disciplinas na área da gestão, marketing, hotelaria e turismo.

O caldense que atualmente representa a imagem da “nova geração da etiqueta em Portugal”, gosta imenso deste tema porque afinal não é por acaso que a “hotelaria de luxo é considerada a indústria mais sexy do mundo”. “Muito devido à gestão de egos, exigências, manias e clichês impostos pelos hóspedes e que os hoteleiros têm de saber gerir, satisfazer e exceder muitíssimo bem todas estas e outras vontades”, adiantou.

“Cortesia, Etiqueta & Protocolo na Hotelaria de Luxo” integra no total 18 entrevistas, 4 das quais a quem, em Portugal, “melhor domina a etiqueta e o protocolo a nível político, empresarial e social”: José de Boza Serrano, Isabel Amaral, João Micael e Paula Bobone.

Depois, as restantes entrevistas pertencem a ilustres profissionais e diretores hoteleiros, desde o Chef José Avillez, à Diana Castello Branco até ao Jorge Eça de Queiroz Correia de Campos.

O livro que já vai na segunda edição destina-se a estudantes da hotelaria e também a profissionais da área para precisamente enobrecer a performance dos hoteleiros, ainda, para quem faça “questão e ser um anfitrião com distinção quando organiza um almoço, jantar, evento, ou qualquer outra situação idêntica”.

“Atualmente a experiência é tudo”

“O luxo não se mede apenas pelas estrelas, sejam elas Michelin ou de classificação hoteleira (de 1 a 5 ), embora haja uma conotação direta e estreita” afirmou, Vasco Santos. Segundo este responsável, nem todos os hotéis de 5 estrelas, “são autênticos exemplos de luxo”. “Prestar um serviço de luxo está ao dispor e distância de qualquer unidade hoteleira, seja ela qual for, só depende da política interna e do respetivo staff querer ou não proporcionar um serviço de luxo”, sublinhou, o autor.

Segundo o embaixador do ISLA Santarém, o conceito e padrão do luxo na hotelaria e turismo tem sofrido alterações ao longo do tempo. “Evolui o luxo e o hóspede que o consome”, revelou, acrescentando que “o luxo na hotelaria e turismo está muitas vezes associado à simplicidade e ao equilíbrio, assente numa estética suprema inerente às unidades hoteleiras ditas de luxo, onde o pormenor e o detalhe, a elegância e o charme associados ao serviço prestado conferem identidade e superioridade ao tal luxo, envolto em conforto e sem qualquer incómodo ou constrangimento, num ambiente minimalista”.

“Atualmente a experiência é tudo (ou quase)”, afirmou, Vasco Santos, considerando que a experiência, durante a estadia num hotel de luxo, é um dos “grandes elementos diferenciadores do luxo, e não apenas todo o mobiliário, ameneties de grifes de renome, arquitetura, decoração e design sofisticados e altamente luxuosos, como ainda muitos continuam a pensar, erradamente, quando se pensa no conceito, sendo esta a imagem pré-concebida que mais prevalece”. “Obviamente que estes aspetos físicos fazem parte do todo, categorizando o luxo como símbolo de prestígio”, acrescentou, o autor, referindo que, no entanto, “jamais serão o único alicerce para um hotel se tornar num ícone de luxo, na perspetiva da sua cadeia de valor”. “Embora se saiba que os aspetos físicos dão o suporte ao dito luxo material, mas prevalece a inevitável dimensão intangível do hóspede, e talvez seja de facto a mais importante: as emoções – o mais forte atributo competitivo”, apontou.

Principais lacunas na hotelaria

Na opinião do autor, são três as principais lacunas que diariamente se depara na hotelaria de luxo: Boas Maneiras, Circunstância e Serviço. “Dominar e bordar o serviço como se pretende é de uma categoria imensa, a que muitos hoteleiros aspiram e apenas um reduzido número têm “pinta” para o saber fazer na íntegra”, salientou.

Vasco Santos, que dá também formação e consultoria num novo boutique hotel de 5* que está a concorrer para os World Luxury Hotel Awards, aconselha aos players da hotelaria que “valorizem e invistam em formação contínua na área da etiqueta e protocolo na hotelaria e que também apostem na consultoria nesta temática”. “O que ainda continua a faltar (e muito) é a qualidade do serviço por parte dos hoteleiros”, revelou.

Segundo o autor, continuamos “ironicamente a ser muitas vezes menos bem servidos”, porque as boas maneiras, refletidas na “cortesia, etiqueta e protocolo, ainda continuam a ser em muitas unidades hoteleiras uma matéria a aperfeiçoar”.

Para Vasco Santos, embora Portugal tenha ganho todos os prémios internacionais que haviam para ganhar neste último ano, no entanto o panorama na hotelaria de luxo já deveria estar num “patamar bem mais superior”. “Sem dúvida que existe ainda um longo e interessante caminho a percorrer na melhoria contínua do serviço prestado ao hóspede”, apontou.

Hoje em Portugal o protocolo tem regras mais flexíveis

Hoje em Portugal o protocolo tem regras mais flexíveis, dando como exemplo a postura do Presidente da República, Marcelo Rebelo de Sousa, que muitas vezes o contorna. “É o exemplo mais carismático de sempre. Já dizem os ingleses “primeiro aprendem-se e dominam-se as regras e só depois se podem quebrar com categoria e carisma”, o que de facto é para o autor “bem verdade”.

Vasco Santos recorda que o bom senso deve imperar sempre, em qualquer circunstância. “É de uma enorme categoria e distinção quem, de forma inteligente e perspicaz, o saiba fazer”.

Quanto à diferença entre hotelaria normal e hotelaria de luxo, Vasco Santos diz que a principal diferença são “os standards dos padrões de qualidade que na hotelaria normal e tradicional não existem, já na hotelaria de luxo são requisitos obrigatórios para manter a qualidade do serviço num patamar premium de excelência”.

“Cortesia, Etiqueta & Protocolo na Hotelaria de Luxo” é composto por 8 capítulos: análise estratégica da hotelaria de luxo; luxo na alta cozinha gourmet, cocktails clássicos & luxos engarrafados; fundamentos gerais da cortesia, etiqueta & protocolo; etiqueta à mesa; protocolo à mesa; protocolo na gastronomia & vinhos; rotina de um hotel de luxo para acolher altas personalidades e, por último, entrevistas.

Vasco Santos está a fazer o segundo doutoramento, sendo este em Turismo na Universidade de Sevilha em Espanha. Espera também escrever um outro livro, desta vez, de banda larga, para o público em geral.

Adora dar aulas no ISLA de Santarém, porque são uma família académica, onde qualquer “dificuldade, barreira ou obstáculo que surja estamos sempre disponíveis para ajudar qualquer aluno”. No ISLA Santarém “dão-me liberdade para trabalhar de forma autónoma, criativa e inovadora, onde reconhecem e valorizam o mérito e talento. É atualmente a minha 2ª casa”, referiu.

Destacou a Instituição que inova na oferta formativa, lança sempre novos cursos, sobretudo “pós-graduações e MBA´s super atuais, de acordo com as maiores necessidades do mercado de trabalho, o que também contribui para que faça carreira nesta no ISLA Santarém”.

Já é embaixador do ISLA desde 2016. Na realidade, são já 3 campanhas de publicidade pelas quais associa a sua imagem e perfil ao ISLA. “Enquanto embaixador a minha missão é ser um exemplo para quem quer estudar no ISLA e, obviamente, para quem já lá estuda. É ajudar a continuar a elevar a marca institucional ISLA no mercado, com o seu posicionamento sólido, forte e credível e promover anualmente um conjunto de ações que projetem o ISLA complementarmente noutras direções e alvos, como é o exemplo dos media”, apontou.

Vasco Santos recomenda o ISLA de Santarém a quem queira tirar um curso superior, porque é uma escola de excelência, “sobretudo pelo corpo docente qualificado e dinâmico, pelo grau de exigência e pelo acompanhamento personalizado que o ISLA proporciona a todos os estudantes”. “E para além disso, o ISLA promove eventos específicos sobre as principais tendências e best practices dos cursos, sempre com um painel de oradores de reconhecido mérito a nível nacional e internacional”, acrescentou, o autor.