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Novas regras no atendimento podem multar quem não respeitar a prioridade

Mariana Martinho

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Da próxima vez que deixar passar à frente uma pessoa acompanhada de crianças de colo, idosos, grávidas e pessoas portadoras de deficiência não está a ser gentil, está a cumprir a nova lei, que até agora era apenas aplicada nos serviços de administração pública.
Pessoas com deficiência ou incapacidade, idosos, grávidas ou pessoas com crianças de colo têm prioridade nos serviços

Este novo decreto-lei entrou em vigor no dia 27 de dezembro e obriga todas as entidades públicas e privadas a dar a prioridade a algumas pessoas. Por isso, não interessa se está numa loja, nas Finanças, no café ou no supermercado, quem não der prioridade nas filas arrisca pagar uma multa que vai desde os 50 até aos 1000 euros.

O JORNAL DAS CALDAS falou com algumas entidades e consumidores para saber como aplicaram estas novas regras no funcionamento dos serviços e o que acham delas.

As novas regras do atendimento prioritário publicadas em Diário da República a 29 de agosto, e que entraram em vigor 120 dias depois dessa data, ditam que todos os serviços públicos e privados com atendimento presencial ficam obrigados a prestar um atendimento prioritário às pessoas com deficiência, idosas, grávidas ou com crianças de colo, sob pena de serem multados com coima que pode ir até aos 1000 euros.

Segundo o jurista da DECO – Associação Portuguesa para a Defesa dos Consumidores, Diogo Santos Nunes, a nova lei que regula o atendimento prioritário visa “garantir que um conjunto de pessoas tenha um atendimento mais rápido no atendimento presencial sobre as demais pessoas: com deficiência ou incapacidade, com 65 ou mais anos, grávidas ou pessoas acompanhadas de crianças de colo”.

De acordo com o jurista da DECO, “deverá ser o consumidor a requerer prioridade no atendimento, isto porque as circunstâncias que determinam a prioridade podem não ser facilmente identificáveis para aqueles que prestam atendimento presencial”.

Não basta o consumidor chegar e pedir para passar à frente. Em alguns casos, segundo Diogo Santos Nunes, “tem de apresentar um atestado de multiuso, como prova de incapacidade e noutros vai valer o bom senso”.

No caso dos idosos, não chega ter mais de 65 anos. Em resposta ao JORNAL DAS CALDAS, o jurista esclareceu que “a lei define «pessoa idosa» aquela que tenha idade igual ou superior a 65 anos”. Neste caso terá também de apresentar “evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais reconhecidas em atestado multiuso”. Ou seja, “a idade não é, por si só, uma circunstância que consagre a referida prioridade”.

O decreto-lei também entende que pessoas com deficiência física ou mental, com um grau de incapacidade igual ou superior a 60%, reconhecida por atestado multiusos, e que apresentem dificuldades específicas que lhes possam “limitar ou dificultar a atividade e a participação em condições de igualdade com as demais pessoas”, têm direito ao atendimento prioritário. Relativamente aos consumidores acompanhados de crianças de colo, a nova lei apenas é válida para crianças até aos dois anos. Além disso, têm prioridade todas as mulheres grávidas, onde prevalece o bom senso parte a parte e neste caso, não é preciso atestado.

Em casos onde haja várias pessoas que tenham direito ao atendimento prioritário, o jurista explica que “atendimento deve fazer-se por ordem de chegada”.

Mas existem exceções, onde estas novas regras não se aplicam, como é o caso dos serviços que estão sujeitos a marcação prévia. Também estão excluídas as conservatórias e outras entidades de registo, quando a “alteração da ordem de atendimento coloque em causa a atribuição de um direito subjetivo ou posição de vantagem decorrente da prioridade de registo”.

Em alguns supermercados já existem filas específicas para este tipo de atendimento.

Para a vereadora da ação social da Câmara Municipal das Caldas da Rainha, Maria da Conceição, “a nova legislação vem fortalecer mais uma vez aquilo que é dever cívico e do senso comum de todos os cidadãos, de dar a nossa vez a quem tem necessidade de um atendimento mais rápido”. Ou seja, “é perfeitamente correto e parece-me muito bem que haja uma atenção especial para casos extremos como grávidas, idosos, pessoas acompanhadas de crianças de colo ou portadores de limitações percetíveis ”.

Queixas e multas que podem atingir os 1000€

Este novo decreto-lei visa que todas as pessoas a quem for recusado o atendimento prioritário ou que seja desrespeitado, devem solicitar a presença da autoridade para uma intervenção imediata, bem como apresentar uma queixa por escrito junto do Instituto Nacional para a Reabilitação ou para a entidade que supervisione o serviço onde foi cometida a infração. Após ser apresentada a queixa, cabe a uma decisão administrativa que pode, ou não, definir a aplicação de uma coima.

Todas os infratores que não cumpram as novas regras podem ser punidas com coimas que variam entre os 50 e os 500 euros, caso se trate de pessoa singular. Se os infratores forem uma entidade coletiva, os valores oscilam entre os 100 e os 1000 euros.

Logo no primeiro dia em que entrou em vigor o decreto-lei do atendimento prioritário, a DECO recebeu duas reclamações de consumidores, que, de acordo com Diogo Santos Nunes, “se deslocaram à sede e apresentaram duas reclamações, relativamente à recusa de atendimento prioritário”. Tratou-se de um homem com problemas de mobilidade reduzida e outra de um idoso, a quem não foi concedida a prioridade.

Atendimento prioritário nos serviços públicos e privados

Até a data já existiam serviços públicos e privados onde o atendimento prioritário já era prática comum, em alguns casos com painéis informativos com o desenho de grávidas e idosos de bengala ou pelo bom senso, mas a verdade é quase impossível alguém nunca ter assistido a uma discussão sobre a prioridade no atendimento. Como tal o JORNAL DAS CALDAS falou com algumas entidades para saber como puseram em prática as novas regras.

No caso dos CTT- Correios de Portugal, em resposta ao JORNAL DAS CALDAS, fonte da empresa esclareceu que a entidade “já aplicava as regras de atendimento prioritário, decorrente do seu passado enquanto empresa pública. Neste contexto nada se altera”.

“Nas situações em que existem várias pessoas em espera que estejam abrangidas por esta condição o atendimento far-se-á por atendimento sequencial. Dado já ser uma prática dos CTT, não esperamos impacto na qualidade do atendimento”, apontou.

Outro serviço privado que também já praticava o atendimento prioritário é a instituição bancária Caixa Económica Montepio Geral.

De acordo com Margarida Henriques, relações públicas da Caixa Económica Montepio Geral, “o atendimento prioritário a este grupo de pessoas – com 65 anos ou mais, grávidas ou acompanhadas de crianças de colo ou pessoas com deficiência ou incapacidade – já era há muito praticado nos balcões da Caixa Económica Montepio Geral. Por isso, vamos continuar a atuar e a atender os nossos clientes da mesma forma que o fazíamos no passado, apesar de isso agora estar regulado por lei”.

A entidade bancária também afirmou que o nível de serviço aos consumidores vai permanecer igual, uma vez que o atendimento prioritário já era uma prática comum”.

Na estação de Correios de Alfeizerão esta nova legislação ”não vai mudar em nada o atendimento, só vai dar continuidade a uma regra que já praticávamos aqui no posto”.

Marília Bernardino, funcionária da Junta de Freguesia de Alfeizerão e do posto concessionado, esclareceu que “desde a mudança dos CTT há quatro anos sempre praticámos o atendimento prioritário. Aliás, temos um painel informativo, onde as pessoas podem ver quem tem prioridade nos serviços”.

Até à presente data, a funcionária do posto afirma que o “atendimento tem corrido bem e sem conflitos, pois a grande maioria das pessoas não quer, nem solicita o atendimento prioritário”. No entanto, existe “eventualmente um ou outro que solicita”, como é o caso das grávidas e das pessoas acompanhadas de crianças de colo.

Por norma, Marília Bernardino explica que “existem situações que perguntamos se as pessoas querem ser atendidas com prioridade”, apesar de sublinhar que “a grande maioria dos idosos com limitações não sabe o que é isso de atendimento prioritário”.

Na sua opinião, “esta nova lei faz parte de algo que deriva do senso comum e do civismo de todos nós, quer quem está a atender quer das pessoas que estão a ser atendidas”.

Para a gerente da Pastelaria Delícia, em Alfeizerão, Fátima Agostinho, “esta nova lei é complicada de aplicar em espaços pequenos, onde a maioria das pessoas que frequentam o espaço vão trabalhar e não podem esperar. Mas claro, sempre que existem casos de pessoas realmente com o direito ao atendimento prioritário, pedimos licença aos outros clientes para atender logo”. Além disso, salientou que esta nova legislação “é algo que é desnecessário se todos conseguirmos aplicar no nosso dia a dia uma coisa simples, o bom senso entre todos os cidadãos”.

A gerente também reforçou que “mais uma vez vão existir pessoas que se vão tentar aproveitar destas leis para passar à frente dos outros, como é o caso dos idosos e das grávidas”.

No caso do público-alvo desta medida, a maioria já tem conhecimento das regras e dos direitos que a legislação concede, no entanto, as opiniões dividem-se. Como é o caso de Carla Silva, de 27 anos, grávida de oito meses, que considera que “devido à falta de civismo de alguns cidadãos, sentiu-se a necessidade de transpor esta lei para o privado”. Apesar de não sentir diferença no atendimento, porque “geralmente têm dado sempre prioridade e respeitam quando se trata de grávidas”. Também António Lourenço, de 57 anos e reformado por invalidez, sublinhou que “esta nova lei veio reforçar um direito de todos nós, apesar de não fazer questão nem solicitar a prioridade, pois estou reformado e posso esperar”.

Para Manuel Araújo, de 69 anos, reformado, “é triste que numa sociedade como a nossa tenha de ser transformada numa lei algo que faz parte do civismo de cada um e de boa educação das pessoas”. Ainda Formozina Lopes, de 76 anos, reformada, afirmou que “não concordo com as novas regras, pois acho que existem certas pessoas como é o caso das grávidas e dos idosos, que vão abusar delas”.

No seu caso, descreveu que “tenho tempo, por isso dou sempre a minha vez a quem realmente precisa”. Também reforçou que “é ridículo transformar numa lei aquilo que faz parte da consciência de cada um e da sociedade”.

Mariana Martinho

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